Unohtuiko käytettävyys?

Kuinka moni ottaa verkkopalvelua suunnitellessaan huomioon sen tosiasian, että asiakas ei todennäköisemmin palaa verkkopalveluun, mikäli ei löydä haluamaansa 30 sekunnin kuluessa?

Tuskastuin muutamia päiviä sitten yrittäessäni lähettää Internetoperaattorin Oma-sivujen kautta viestiä asiakaspalveluun. Päädyin valikkosotaan etsiessäni oikeaa kategoriaa viestin lähettämiseksi asiakaspalveluun. Yllättäen myöskään kohtaa ”Jos mikään kategoria ei osu kohdallesi, lähetä viesti tästä” ei löytynyt. Lopuksi päädyin jättämään teknisen vikatiedotteen kysyäkseni määräaikaisen laajakaistasopimukseni jatkosta.

– Eipä tullut viestiin vastausta luvatussa päivässä. –

Kategoriat viestien lähettämisessä vastaavat todennäköisimmin suoraan palveluntarjoajan sisäistä asiakaspalvelujaottelua. Eiköhän tuossakin palvelussa taikasanat ITIL ja prosessit ovat maksaneet sijoituksen takaisin. Onko tässä kuitenkaan palvelun käyttäjän kannalta mitään järkeä? Palvelua suunniteltaessa on jätetty huomioimatta kokonaan kenelle palvelu on tarkoitettu – ihmisille.

Yksi tapa toteuttaa verkkopalvelu on käyttää lähtökohtana palvelun käyttäjän näkökulmaa. Käyttäjäkeskeisen verkkopalvelun suunnittelussa selvitetään vastauksia mm. Seuraaviin kysymyksiin: Kuka palvelua käyttää, missä palvelua käytetään, miten palvelua käytetään ja milloin palvelua käytetään?

Muutama hyvä muistisääntö verkkopalvelun toteutukseen:

1)    Suunnittele (myös sisältö) ennen toteutusta.
2)    Näytä verkkopalveluissa vain se tieto, mikä sivuilla on tarpeellista näyttää
3)    Rakenna verkkopalvelu siihen tarkoitukseen, mihin käyttäjät tulevat sitä käyttämään
4)    Rakenna verkkopalvelu niin, että käyttäjä tietää  koko ajan missä sivustolla on, ja miten siitä pääsee eteenpäin tai taakseppäin

Verkkopalvelua toteutettaessa ei lopputulosta ratkaise pilvi eikä pilvettömyys.  Palvelun suunnittelun on lähdettävä rehellisesti palvelun käyttäjistä sekä niiden tarpeista. Se minkä lisäarvon pilvi voi palvelulle antaa on suunnittelijan käsissä.

Hyviä verkkopalveluita on monia, mutta osaako kukaan antaa esimerkkiä loistavasta palvelusta tai verkkokonseptista?

2 Responses to “Unohtuiko käytettävyys?”

1. Jiikku says:

   15/06/2010 at 15:17

   Loistavan konseptin, palvelun, käytettävyyden ja tuotteen tarjoaa esim. länsinaapurin http://www.tailorstore.com.

   Susipaskaa webbisovellusta haettaessa mikään ei voittane aiheutetun frustraation määrällä mitattuna SAS:n EuroBonus -portaalia.
2. Lassi Virtanen says:

   16/06/2010 at 20:51

   Ei tuo tailorstore ole ollenkaan huono yritys. Tuli jopa vietettyä sivuilla hetki aikaa paitaa suunniteltaessa. Hienon verkkopalvelusta tekee se, että siellä on rohkeasti keskitytty paitoihin (ja muutamiin lisätuotteisiin). Ylimääräinen on jätetty pois. Jotain tuosta kuitenkin puuttuu. Ehkä asiakkaiden kommentteja tai mahdollisuus jakaa omia paitamalleja muille…?

   Lopputuloksena kuitenkin kauppa varmasti ajaa asiansa ja paitaa haluava sen varmasti saa tilattua.